一片Pizza，96%的良心纯度，够不够美味？
「这家咖啡店让顾客自己付钱、找钱，再把达成率公告周知，老板认为：应让好人享受便利，而非让对少数人的防弊成防利。」
特约撰稿人 张楚 发自台北
这里有一整排的落地窗，阳光从窗外映射而入，照得咖啡厅满室通亮。顾客走进位于台北阳光街的这家咖啡店，可以向右转，像一般咖啡店一样到柜台点餐结帐；或者向左转，享受另一套无形的“服务”：老板对你百分之百的信任。
左边柜台上，最显眼的是一罐罐敞开的钞票与零钱，顾客先在机器上点餐，然后依照显示的价格自己把钱放进罐子里，要找钱也自己动手。但老板百分之百的信任，并没有，或者说“还没有”，换来百分之百的回报。我们来采访这一天，墙上写着前一天的达成率：96%。
96%的结帐达成率，代表有4%顾客用了餐却没有付款，或者有意无意找错了钱。这样一家颠覆传统结帐模式的咖啡厅，叫做“觉旅咖啡”，它正考验着台湾所谓“最美的风景”（人），能否长远地与咖啡厅创办人的理想，一同觉知人性，这是老板为自己设下的大考验，也是他开店的旅程能不能走得长长久久的关键。
实地约访觉旅创办人这天，阳光正盛，阳光店顾客络绎不绝，咖啡厅员工相当忙碌。当记者抵达现场，只见觉旅创办人Brendon（张书豪）一身便装，坐在入口等待处的沙发椅上，温和低调、没有架子。他自行点餐、端着餐盘找寻座位，还拿餐巾纸协助擦拭桌面，没有客人看出他就是这间咖啡厅的创办人，是所有概念的发想者，也是对人性充满信心的乐观主义者。
一趟觉醒的旅程
“觉旅咖啡”是一家自内湖起家即成功引爆话题的咖啡店，不管是大份量的木碗沙拉、入口扎实的香蕉蛋糕，以及每个座位配备插座、桌灯等硬体设备，让觉旅一开张即成为排队名店。更不要说2015年第二家店的“自主找零”人性大考验。
先撇开“自主找零”，“自主创作”是店里的另一项特色。自己付了钱的客人，接下来可以从保存箱里拿一块面团，自己擀皮、铺上香肠、磨菇、青椒、凤梨等任何喜欢的食材，请厨房帮你烤熟它。等Pizza的时候，要自己打杯果汁，料理桌上有切好的水果块；煮咖啡，各种型式任凭自己调理。
一句话，就把这家店当自己的厨房。
Brendon说，“觉旅”的英文店名叫做Journey，因为咖啡或蛋糕并不是主角，而是“整个过程与目的”才是主角，人们来到这里，是一趟完整的旅程，而非单点的消费，他希望这间店能带出顾客的成就感，为他们创造一个觉醒的旅程。
“我要让一个人能够在这里消费三餐，还能提升顾客满意度，让这个场域、这家咖啡厅，就像家一样。”
回顾自己的人生历程，Brendon曾加盟Subway五至六年时间，却发现作为一位加盟主，商品及品牌定位并非自己所能主控，当来客数不够，就进行单店促销及行销折扣，或是买一送一吸引顾客，但若市场没有需求，即使买一送一，客人仍然觉得不需要。
加盟时，他常常必须思考如何扩大营收、让店面赚钱，进行促销甚至外送，但愈向外积极做事，愈容易失效，Brendon自承，“财务压力越大、越会去思考如何存活，但那是一种自我中心的方案。觉得走投无路后，我开始转换想法，思考怎么让客人自己喜欢来？”
思考方向转变了，他决定终止连锁加盟，自己创立一间店。Brendon每天去星巴克消费，开始发觉消费时会遭遇到许多问题，透过许多线索及观察，激荡出了新咖啡厅的可能性。“我列了一个‘痛苦清单’，帮消费者想想痛苦点在哪，将之进行排列。痛苦指数愈大，排名就愈前面，是‘名列前茅的痛苦’，然后我再列出如何创造一家互补型的咖啡馆。”
七年前筹备时，他已察觉咖啡馆其实是个人工作绝佳场所，却不支持人们好好工作。吃饭时间一堆客人就消失不见，这是他们的“痛苦时间”。
Brendon说，原因就是因为咖啡厅主餐饭量过小、又贵又不划算，有些咖啡厅用微波调理包，不新鲜又不健康，所以决定创立第一家不限最低消费金额、不限用餐时间的咖啡厅，且食物必须具备中型餐馆的美味水准，让顾客不会一到吃饭时间就出去吃卤肉饭或牛肉面，回到咖啡厅还再带一杯50岚（手摇饮料品牌）。“我要让一个人能够在这里消费三餐，还能提升顾客满意度，让这个场域、这家咖啡厅，就像家一样。”
顾客才是主角
为满足各项需求，Brendon在硬体上投注不少心力，包括充电插座、明亮灯光、大尺寸桌面等设施及宽敞空间，提升长时间阅读及工作的舒适度。虽然引发内部对翻桌率的争议，但Brendon说，自己希望让顾客成为主角，支持他们做想做的事，能自行控制体验时间及节奏，让这个场域产生意义。
“这里更加自主，这就是他的咖啡馆，不用接触店员，就能完成一或三小时的体验。”Brendon说。这家店瞄准喜爱安静、不爱与店员社交的客群，或是工作期间需要切换情境，打通电话、煮杯咖啡、走动一下的工作者。
阳光店开业后，自主付款达成率初期一度出现70%低位，甚至曾抓到专程来偷钱的年轻人。店里一度连续四个周六固定消失台币两万元（约4760港币/616美元）现金。除了这大额整笔的，其他零零星星的损失，每月平均台币一至两万元（约2380~4760港币/308~616美元）。
这一度在网上引发论战，看不过去的网友批评其他消费者：究竟是“数学不好”，还是“没有良心”？
又或者，让顾客DIY餐点，许多人就会不计店家成本，将Pizza及食材堆叠成了一块派，结果外皮烤焦、内馅没熟，做得不好吃又扔掉。
“客人在无人监督情况下自己找零，会让他惊讶店家竟这么相信自己，意外找到他们内在的力量。”
但Brendon对这些“乱象”倒是处之泰然：“我希望直接又自然，而非彼此谍对谍，就像欧美国家不会因为少数人可能逃票，就让多数人每天被验票，增加他们的不便，应该让大部分的好人可以享受便利，而非让对少数人的‘防弊’，变成对多数人的‘防利’。”
他甚至自己找了一个答案：70%的低付款率很可能是开业初期支付步骤太模糊，或者找零柜台设计不佳，导致顾客游走在良心边缘，公司因此从设计面改良，让付款步骤更清晰。
Brendon认为，将数字视觉化也能创造社群共同成就感，让陌生人之间产生隐形的连结，100%必须由所有客人有意识地一起达到、当成共同的挑战，才有更大的意义。
“客人在无人监督情况下自己找零，会让他惊讶店家竟这么相信自己，意外找到他们内在的力量。”Brendon说，已经越来越少人谈论台北的小确幸，台北的稀有性也越来越少、味道渐渐褪色，这让创造型及生产型的消费，举凡小作品、小创作、小成就，带来更进阶的满足。
举例而言，阳光店原先的设想是个人工作便利性，并没有亲子餐厅的想像，不料如今却意外出现许多亲子共厨的画面，创造了亲子凝聚的时光，共同完成制作Pizza的任务与挑战，还有顾客在FB打卡说：今年没有生日蛋糕，但今天来做生日Pizza。
Brendon说，观察旧金山或矽谷，每个人都是消费者，却也是某个领域的创造者，我希望觉旅可以做一个“饮食创客”，让顾客从被动式的消费，也能进行创造型或生产型的消费。
餐饮界的Uber
觉旅店内都有一面便利贴墙，上头色彩缤纷地贴满了顾客的鼓励、指教、疑惑或建议，提供店家和顾客交流的平台，有各种反馈和有趣的回响。
Brendon的手边也有一叠便利贴，记录其平日周间或半夜临时出现的灵感与概念，像是下一步，他就打算再打造一家“梦想家居的共享厨房 X 梦想店面的共享厨房”。
下一间觉旅咖啡，有没有一种可能，是另一个消费者来煮东西给你吃？让每一个人在生活中能出现新的角色、开发新的自我？
Brendon说，他未来计划再开一间“觉旅共享厨房”，结合亲子共厨、食农教育等概念，让人们可以花一整天待在一个共享厨房中，享用食材或亲自下厨，有点像是餐饮界的Uber，撮合素人厨师与用餐者，成为饮食的健身房。
“经营的极致不是创造财富，而是创造感动。”
新专案已启动一个多月，正在酝酿各种生活提案，包括“仲夏酿酒日”、“暗黑万圣节”、“是的我愿意”等各种情境。据了解，觉旅西湖店旁，就有一间“觉旅实验厨房（Journey Lab）”，觉旅共享厨房的概念，有一部分是从中衍生而出。
Brendon的下一个目标，是让台北再增加一个参与式、主动式、创造式、生产式的消费场域。
也许就像西湖店的自主微波炉与桌灯插座、阳光店的自主付款与餐饮DIY，未来可能出现的共享厨房与素人媒合。所有的出发点都在于来访时所得到的体验，呼应其创办之初“Journey”一词，一趟旅程、一趟消费满足或自我实现之旅，在此之际，70%至98%的达成率或许是观察良心的指标，却也是人们共同达成100%的驱动力，像Brendon名片上所印的“经营的极致不是创造财富，而是创造感动。”消费的极致，也许亦是为他人带来价值、成就彼此。